國(guó)務(wù)院印发指导意见 推动高效办成一件事”

中國(guó)网1月16日電(diàn) 据國(guó)務(wù)院网站消息，國(guó)務(wù)院发布了《关于进一步优化政務(wù)服務(wù)提升行政效能(néng)推动“高效办成一件事”的指导意见》，旨在更好地促进政務(wù)服務(wù)提质增效，并在更广泛的领域范围内实现“高效办成一件事”。以下是全文(wén)：

國(guó)務(wù)院发布关于提升政務(wù)服務(wù)和行政效能(néng)，推动"高效完成任務(wù)"的指导意见

國(guó)发〔2024〕3号

各省、自治區(qū)、直辖市人民(mín)政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直属机构：

优化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能(néng)是优化营商(shāng)环境，建设全國(guó)统一大市场的必然要求。对于加快构建新(xīn)发展格局，推动高质量发展有(yǒu)着重要意义。在更广泛的领域范围内实现"高效办成一件事"，进一步提升企业和群众获得感，特提出以下意见。

一、总體(tǐ)要求

在习近平新(xīn)时代中國(guó)特色社会主义思想的指导下，我们全面贯彻落实党的二十大精神，从企业和群众的角度出发，坚持问题导向和目标导向相结合。我们把“高效办成一件事”作為(wèi)优化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能(néng)的重要抓手，注重推动模式创新(xīn)和数字赋能(néng)，加强整體(tǐ)设计，统筹发展和安全，推动線(xiàn)上線(xiàn)下融合发展，实现办事方式多(duō)元化、办事流程*优化、办事材料*简化以及办事成本*小(xiǎo)化，从而*大限度地利企便民(mín)，激发经济社会发展的内生动力。

到2024年，我们将推动政務(wù)服務(wù)能(néng)力整體(tǐ)提升，建立健全“高效办成一样事”重点事项管理(lǐ)机制和常态化推动机制，实现**批高频、广泛、问题繁多(duō)的“一样事”高效办理(lǐ)。到2027年，我们将基本实现无处不在、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體(tǐ)系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一样事”重点事项落地见效，极大提升企业和群众办事满意度和获得感。

二、全面加强政務(wù)服務(wù)渠道建设

(一)推进線(xiàn)下办事“只进一门”。优化集约高效的線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)體(tǐ)系，县级以上地方人民(mín)政府政務(wù)服務(wù)中心应合理(lǐ)设置综合服務(wù)窗口和专业服務(wù)窗口。除非特殊情况，原则上所有(yǒu)政務(wù)服務(wù)事项都应纳入政務(wù)服務(wù)中心进行集中办理(lǐ)，以实现统一受理(lǐ)和一站式办理(lǐ)。有(yǒu)关部门独立设立的政務(wù)服務(wù)窗口应整合进本级政務(wù)服務(wù)中心，对于无法整合的，应纳入整體(tǐ)管理(lǐ)并提供规范服務(wù)。在考虑经济社会发展状况和人口分(fēn)布情况的基础上，统筹推进乡镇(街(jiē)道)便民(mín)服務(wù)中心和村(社區(qū))便民(mín)服務(wù)站的建设。鼓励在条件和需求允许的银行网点、邮政网点、园區(qū)等地设置便民(mín)服務(wù)点，同时探索利用(yòng)集成式自助终端提供“24小(xiǎo)时不打烊”的服務(wù)。國(guó)務(wù)院部门可(kě)根据需要设立政務(wù)服務(wù)大厅，集中提供办事服務(wù)。

(二)推动在線(xiàn)办事“一网通办”。强化全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一张网”的构建，以國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台為(wèi)核心，整合各地區(qū)和部门的政務(wù)服務(wù)平台。推动更多(duō)高频事務(wù)实现网上办理(lǐ)，推行在線(xiàn)办理(lǐ)、移动端办理(lǐ)、一次性办理(lǐ)，实现从网上可(kě)办到便捷办、易办。加强省级政務(wù)服務(wù)平台的网上统一受理(lǐ)端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理(lǐ)结果“多(duō)端获取”。依托各级政務(wù)服務(wù)平台整合各类办事服務(wù)系统，推动各类政務(wù)服務(wù)事项和应用(yòng)全面接入，除法律法规另有(yǒu)规定或涉及國(guó)家秘密等情况外，所有(yǒu)政務(wù)服務(wù)事项应纳入同级政務(wù)服務(wù)平台管理(lǐ)和办理(lǐ)。

(三)促进企业和群众诉求“一線(xiàn)应答(dá)”。依托12345政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)，加强政務(wù)服務(wù)热線(xiàn)整合，根据需求设立重点领域专席，持续提升12345热線(xiàn)接听效率，高效受理(lǐ)政務(wù)服務(wù)咨询、投诉、求助、建议和在線(xiàn)办理(lǐ)指导等诉求。建立完善的“接诉即办”机制，更好发挥热線(xiàn)直面企业和群众的窗口作用(yòng)，及时了解问题和建议，推动解决服務(wù)问题。提高12345与110对接联动效率，科(kē)學(xué)合理(lǐ)分(fēn)流非警務(wù)求助。加强12345热線(xiàn)与政務(wù)服務(wù)平台投诉建议體(tǐ)系、“好差评”體(tǐ)系等业務(wù)协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政務(wù)服務(wù)“总客服”。

三、深化政務(wù)服務(wù)模式全面创新(xīn)

(四)推进关联事项集成办。立足于以企业和群众為(wèi)中心，将需要多(duō)个部门办理(lǐ)或跨层级办理(lǐ)、关联性强、办理(lǐ)量大、办理(lǐ)时间相对集中的多(duō)个事项进行集成办理(lǐ)，為(wèi)企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”的便捷服務(wù)。明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责，强化跨部门政策、业務(wù)、系统协同和数据共享。重构跨部门办理(lǐ)业務(wù)流程，优化前后置环节，推动申请表单多(duō)表合一、線(xiàn)上一网申请、材料一次提交，同时加强線(xiàn)上線(xiàn)下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理(lǐ)时長(cháng)和办事成本。

(五)推进容缺事项承诺办。基于政務(wù)服務(wù)部门明确告知、企业和群众诚信守诺的理(lǐ)念，对风险可(kě)控、纠错成本低且能(néng)够通过事中事后监管有(yǒu)效防范风险的政務(wù)服務(wù)事项，推行“告知承诺+容缺办理(lǐ)”审批服務(wù)模式。根据政務(wù)服務(wù)事项实施难度、风险可(kě)控程度、服務(wù)对象信用(yòng)状况等，采用(yòng)申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理(lǐ)条件，约定责任义務(wù)。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全國(guó)信用(yòng)信息共享平台。

(六)推进跨域异地办事。针对企业跨區(qū)域经营和群众异地办事需求，不断推进更多(duō)政務(wù)服務(wù)事项的省内通办和跨省通办，实现就近办理(lǐ)和异地办理(lǐ)。通过利用(yòng)全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台中的“跨省通办”业務(wù)支撑系统，推动数据跨域共享和系统无缝衔接，实现异地事项的一站式网上办理(lǐ)。通过优化線(xiàn)下代收代办服務(wù)模式，建立收件、办理(lǐ)两地窗口的协同联动机制，明确相关单位的责任分(fēn)工，推进各级政務(wù)服務(wù)场所开设遠(yuǎn)程虚拟窗口，為(wèi)企业和群众提供遠(yuǎn)程帮办服務(wù)。支持京津冀、長(cháng)三角、成渝等地區(qū)探索更多(duō)事项跨區(qū)域办理(lǐ)。

(七)推进政策服務(wù)免申办。通过全面梳理(lǐ)行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用(yòng)规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分(fēn)析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，并逐步实现政策的“免申即享”。对于法律法规明确要求依申请办理(lǐ)的事项，為(wèi)符合条件的企业和群众自动生成申请表和调用(yòng)申请材料，并主动推送，方便自愿申请。通过优化政務(wù)服務(wù)平台企业和个人专属服務(wù)空间，丰富政策库，实现利企便民(mín)政策和服務(wù)精准直达。

四、全面加强政務(wù)服務(wù)的数字化赋能(néng)

（八）充分(fēn)发挥政務(wù)服務(wù)平台支撑作用(yòng)。利用(yòng)全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台為(wèi)基础，打造政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下总枢纽，加强公共应用(yòng)支撑體(tǐ)系建设，提高自然人和法人身份认证、跨域電(diàn)子印章验签、办件调度、用(yòng)户管理(lǐ)等方面的支撑能(néng)力。各國(guó)務(wù)院部门应加速整合本领域政務(wù)服務(wù)业務(wù)系统，并以数据接口等方式与全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台对接联通，促进条块系统更好地融合互通。各省（自治區(qū)、直辖市）应加强政務(wù)服務(wù)平台建设，推进省级统筹，标准化本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平台事项，实现业務(wù)协同联动、服務(wù)同质高效，提高省级平台的公共支撑能(néng)力和市级平台的应用(yòng)创新(xīn)能(néng)力，原则上不再单独建设地市级以下政務(wù)服務(wù)平台。

1. 力争提高政務(wù)数据共享效果。完善政務(wù)数据共享责任清单机制，依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台数据共享枢纽，集中政務(wù)数据共享需求，并逐步将其纳入國(guó)務(wù)院部门数据共享责任清单和垂直管理(lǐ)信息系统对接清单，以促进國(guó)務(wù)院部门数据按需流向地方和直达基层。不断提升政務(wù)数据质量，在数据治理(lǐ)方面从源头加强控制，以实现“一企一档、一人一档”数据规范為(wèi)目标，推动实施“一数一源一标准”的理(lǐ)念。深化電(diàn)子证照数据共享应用(yòng)，原则上不需要提交政府部门核发的材料，可(kě)通过数据共享进行核验，能(néng)够提供電(diàn)子证照的情况下不需要提交实體(tǐ)证照。在法律和规章的指导下进行政務(wù)数据共享和使用(yòng)，加强全流程的安全管理(lǐ)，加强对商(shāng)业秘密、个人信息等数据的保护。
2. 持续推进新(xīn)技术应用(yòng)全流程。按照成熟稳定、适度超前的原则，创新(xīn)应用(yòng)大数据、區(qū)块链、人工智能(néng)等新(xīn)技术，推动政務(wù)服務(wù)从人力服務(wù)型向人机交互型转变，从经验判断型向数据分(fēn)析型转变。推动新(xīn)技术在具體(tǐ)办事服務(wù)场景中的应用(yòng)，改善申请条件、申报方式、受理(lǐ)模式、审核程序、发证方式、管理(lǐ)架构，提升智能(néng)预填、智能(néng)预审等服務(wù)功能(néng)。探索应用(yòng)自然语言处理(lǐ)大模型等技术，提升線(xiàn)上智能(néng)客服的意图识别和精准回答(dá)能(néng)力，优化智能(néng)问答(dá)、智能(néng)搜索、智能(néng)导办等服務(wù)，以便更好地引导企业和群众高效便捷地办理(lǐ)事務(wù)。

五、全面推进政務(wù)服務(wù)扩面增效

1. 增强帮办代办能(néng)力。完善線(xiàn)上線(xiàn)下帮办代办體(tǐ)系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服務(wù)内容，提高帮办代办响应率、解决率和满意度。提供線(xiàn)上高频服務(wù)的专业人工帮办代办，推行语音提醒、预约、办理(lǐ)和问答(dá)式引导等智能(néng)帮办服務(wù)，解决在線(xiàn)操作、材料上传、业務(wù)办理(lǐ)等方面的问题。优化線(xiàn)下帮办代办工作机制，為(wèi)老年人、残疾人等特殊群體(tǐ)提供陪同办、代理(lǐ)办、优先办等服務(wù)。在高新(xīn)區(qū)、产业园區(qū)等加强项目全流程的帮办代办，根据实际情况建立专班服務(wù)、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。
2. 丰富公共服務(wù)供给。在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障等领域公共服務(wù)的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水電(diàn)气热、网络通信等公用(yòng)事业领域高频办理(lǐ)的服務(wù)事项纳入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù)服務(wù)平台。推动公用(yòng)事业领域有(yǒu)关单位从企业和群众角度审视服務(wù)事项、优化办事流程，推进水電(diàn)气热过户和不动产登记、水電(diàn)气网报装和投资建设审批等关联事项的跨领域集成办理(lǐ)。

（十三）拓展增值服務(wù)内容。依托線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服務(wù)“一类事”场景，為(wèi)企业提供精准化、个性化的优质衍生服務(wù)。探索统筹行业协会、市场化专业服務(wù)机构等涉企服務(wù)资源，一站式提供政策推荐、咨询、解读、申报等政策服務(wù)，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服務(wù)，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服務(wù)，人才认定、住房安居、资金补助等人才服務(wù)，科(kē)技企业培育、产學(xué)研对接等科(kē)创服務(wù)，外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等國(guó)际贸易服務(wù)。

六、全面夯实政務(wù)服務(wù)工作基础

（十四）健全政務(wù)服務(wù)标准體(tǐ)系。加强政務(wù)服務(wù)标准总體(tǐ)设计，制定完善全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台和政務(wù)服務(wù)中心建设、12345热線(xiàn)运行等标准规范。健全政務(wù)服務(wù)事项基础标准，完善國(guó)家政務(wù)服務(wù)事项基本目录，推动同一政務(wù)服務(wù)事项受理(lǐ)条件、服務(wù)对象、办理(lǐ)流程、申请材料、法定办结时限等在全國(guó)范围内统一。编制集成办理(lǐ)“一件事”工作指引和办事指南，完善跨區(qū)域办事业務(wù)标准和操作规程。

(十五)加强政務(wù)服務(wù)制度供给，充分(fēn)发挥法治引领和保障作用(yòng)，推动國(guó)家层面政務(wù)服務(wù)领域立法研究。及时进行政務(wù)服務(wù)改革的清理(lǐ)和修订，使行政法规、规章和行政规范性文(wén)件与改革相适应，同时加强相关业務(wù)领域的制度保障，解决集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新(xīn)服務(wù)模式中的制度障碍。完善数字化应用(yòng)的政策支持，确保電(diàn)子证照和政務(wù)数据的高效共享应用(yòng)，以及電(diàn)子档案单套归档等具有(yǒu)法律效力的措施。

(十六)健全政務(wù)服務(wù)工作體(tǐ)系，推动國(guó)家、省、市、县、乡五级政務(wù)服務(wù)體(tǐ)系的建设，构建一體(tǐ)联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强各级政務(wù)服務(wù)窗口人员的配备、管理(lǐ)、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服務(wù)窗口人员的统一配备和职业化发展。创新(xīn)政務(wù)服務(wù)人才的引进、培养、选拔和评价机制，不断提升干部队伍的法治思维、服務(wù)意识和数字素养，加强政務(wù)服務(wù)专业化队伍的建设。

七、保障措施

(十七)加强组织实施。各地區(qū)要加强省级统筹，围绕“高效办成一件事”的目标，共同攻坚。对于列入重点事项清单的“一件事”，要逐项制定工作方案，明确目标任務(wù)、改革措施和职责分(fēn)工，确保取得实效。國(guó)務(wù)院各部门要强化条块联动，加强业務(wù)指导和数据共享支持。國(guó)務(wù)院办公厅要加强统筹协调，开展试点示范，组织各地區(qū)各部门逐年推出一批重点事项，推动政務(wù)服務(wù)持续提升质量和效率。